去医院看病，患者最关心什么？第一是服务态度好不好，第二是费用高不高。

在今天上午举行的改善医疗服务行动计划媒体通气会上，卫生计生部门相关负责人表示，从今年开始到2017年，卫生系统将用3年的时间，努力做到让患者便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，患者看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。

现状

就诊环境服务态度

反映最强烈

卫生计生部门透露，2014年，全国总诊疗人次达78亿人次，比上年增长6.6%；入院人数20500万人，比上年增加6.69%；年诊疗量和住院量较2009年分别增长42.1%和54.6%，而卫生技术人员仅增加38%。

国家卫计委曾对患者感受最强烈的问题进行了梳理和研究，患者感受最强烈的问题主要集中在就诊环境、医院标识、服务态度、服务流程、隐私保护、信息透明、急诊服务、纠纷投诉等。

【诊区环境】

要为患者提

供饮水纸笔

今年启动的医疗服务行动计划提出，医疗机构要优化诊室布局，根据门急诊患者病种排序及其常规诊察流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护等。

【预约就诊】

三级医院预约

诊疗率≥50%

医疗服务行动计划提出，要扩大预约比例，三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2017年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

推进分级诊疗，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

【就医改善】

身份不明无力缴费

也要及时救治

■推行日间手术，医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

■实施急慢分治，三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。

■合理调配急诊力量，在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线情况。

实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，需住院患者及时收入院治疗。

【就医体验】

新媒体微平台

引导错峰就诊

今后，医疗机构将通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。

对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。

通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。改善住院服务流程，实现住院全程服务。

诚信诊疗收费，在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。本报记者 贾晓宏 J146