中新网上海12月18日电(记者 陈静)上海三甲医院日门急诊量破万已成常态，“2014年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度研究”结果18日“出炉”，2014年申城公立医疗机构门诊病人总体满意率处于良好水平(91.03%)，住院病人总体满意率处于优秀水平(97.56%)，比2013年(分别为89.58%和96.08%)提升。

这样的结果说明，上海市医疗服务质量总体较高，但在门诊医疗服务质量上仍有一些需要改善的方面。

门诊病人满意度排名前十的项目包括：“未见医生索要、收受红包或物品”(98.19%)、“医院对收费项目有明确公示，收费账目清楚”(94.52%)、“医生在检查和治疗过程中注意保护我的隐私”(93.92%)、“门诊区域地面防滑”(93.03%)、“医生的诊疗服务有礼貌”(92.97%)等。

由上海医药卫生行风建设促进会主导，复旦大学公共卫生学院共同开展了“2014年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度研究”，经过近一年的调研和分析顺利完成。据介绍，2014年的病人满意度测评首次由第三方主导，覆盖了包括三级综合性医院和儿科、妇产科、肿瘤等三级专科医院，可充分反映上海市三级医院门诊与住院医疗服务的质量。

据介绍，目前，上海各级各类医疗机构的就诊人次已经突破2.4亿，三甲医院日门急诊量破万已成常态。2014年测评调查了40家医疗机构，包括28所三级医院、4所二级综合医院和8所社区卫生服务中心，调查样本量超过9000人次。

2014年的上海市公立医疗机构服务质量门诊病人满意度测评量表包括“医院设备设施”、“医生服务”、“其他医务人员服务”和“医疗服务流程与效果”4个维度的38个项目；住院病人满意度测评量表包括“医院/病区设备设施”、“医生服务”、“其他医务人员服务”、“住院伙食”和“医疗服务流程与效果”5个维度的38个项目。

调查显示，门诊病人满意度较低的5个项目是： “门诊区域洗手间清洁卫生”(82.58%)、“医院医疗费用合理”(84.70%)、“我认为门诊收费、挂号方便”(84.79%)、“门诊候诊区提供适宜的健康教育资料”(86.35%)以及“医生主动提问以对我有更多的了解”(87.48%)。

住院病人调查方面，满意度排名前十的项目包括：“医务人员制服整洁、佩戴工号牌”(99.90%)、“医生每天巡视病房”(99.33%)、“未见医生索要、收受红包或物品”(99.22%)、“病区护士在我按呼叫按钮后能及时到我床边”(99.21%)等。

而住院病人满意率较低的5个项目是：“医院伙食菜单上的选项多样，价格合适”(88.90%)、“医院医疗费用合理”(92.18%)、“医院伙食卫生”(92.59%)、“医院伙食保温好”(95.26%)以及“医院护工、工勤人员服务有礼貌”(95.65%)。

2014年的病人满意度调查显示，上海市三级综合性医院(门诊5.50分，住院5.84分)高于三级专科医院的总体满意度评分(门诊5.43分，住院5.72分)。在控制病人特征和就诊科室后，三级专科医院的病人满意度还是低于三级综合性医院。业内人士指出，这可能与目前上海市三级专科医院的疑难杂症比重较大、市内外病人对医疗服务质量的期望较高、分级诊疗未实施导致专科医院就诊压力过大，以及三级专科医院在医疗设备设施、医务人员的配置、服务提供的能力上与医疗服务需求存在一定差距有关。

上海医药卫生行风建设促进会方面表示，上海市三级专科医院的医疗服务质量有待提高，卫生行政部门、办医主体和三级专科医院应进一步提高医疗服务的能力，改善医疗服务的质量。

此外，与2013年相比，上海市医疗服务质量中的新问题，如门诊流程、病人隐私保护、门诊区域电梯等候时间和门诊区域嘈杂等，值得引起门诊医生和医院管理人员的关注。

上海医药卫生行风建设促进会方面表示，未来新建医院门诊部时，需要更多地考虑门诊流程的便捷程度，减少病人在门诊各楼层上下的几率，减少电梯的等候时间；对现有的门诊楼，医院也应该积极改进门诊流程，方便病人的收费、治疗和检查。

同时，现代医疗服务越来越注重病人隐私的保护，病人的维权意识也增强。因此，上海市公立医院，尤其是二级医院和社区卫生服务中心应该积极创造条件，在病房、注射室等场所增加屏风、布帘等设施及其利用，重视在门诊和住院诊疗过程中对病人隐私的保护。